On n’avait rien demandé mais voilà qu’arrive le bilan d’activité 2025 des Centres de Contact des Professionnels (CC Pros), un bilan en ...7 pages ! Preuve une fois de plus du mépris de la DGFiP pour les agents et agentes qui font tourner au quotidien les centres de contact. Élargissement du périmètre géographique et mise en place d’un numéro unique, élargissement du périmètre des questions traités, taux de décrochés en hausse… Notre administration ne manque pas d’enthousiasme. Depuis ses bureaux à Bercy, tout va bien !
Rien ne vous surprendra si on vous dit que pour Solidaires Finances Publiques le bilan est plus mitigé et qu’aux côtés des personnels des Centres de Contact pro, nous continuerons à exiger de meilleures conditions de travail.
En 2025, la DGFiP a décidé d’élargir le périmètre des CC Pros. Très concrètement, des centres se sont vus attribuer le suivi de parfois 6 fois plus de départements ! Une charge de travail qui a donc considérablement augmenté sans aucun moyen supplémentaire. Cet élargissement s’est accompagné de la mise en place du plateau unique virtuel « qui permet de répartir les appels entrants de manière centralisée entre tous les agents des différents CC Pros, indépendamment du numéro composé par les usagers ». Si pour la DGFiP c’est une « évolution technique », pour Solidaires Finances Publiques ce n’est en réalité que l’extension de ce qui a été mis en place pour les CC Part, une nouvelle façon d’éloigner les agents et les agentes du tissu fiscal local et d’industrialiser un peu plus les missions réalisées dans les CC Pros.
Après l’élargissement des périmètres géographiques des Centres d’appels, l’administration nous présente dans son bilan l’élargissement « du périmètre d’intervention, intégrant de nouvelles actions » : ce sont les fameuses « opérations ponctuelles d’appels sortants » qui font prendre en charge toujours plus de nouvelles questions fiscales sans que les agents et les agentes aient toujours été formés en amont. Solidaires Finances Publiques refuse que sous prétexte de polyvalence, les agents et les agentes soient mis en difficulté. Les missions en centre de contact nécessitent une grande expertise. Nous défendons un retour obligatoire à un temps documentaire quotidien afin que les personnels puissent actualiser en permanence leurs connaissances et une formation à la hauteur des enjeux.
Ainsi, tout s’élargit sauf nos effectifs !
Une fois de plus le bilan de la DGFiP n’est qu’un bilan statistique où l’administration met en avant les chiffres des taux de décrochés, le nombre de e-contact traités... En revanche rien sur les conditions de travail des agents et des agentes dont le turn-over important dans les centres de contact montre à lui seul le malaise dans ces services, rien sur la fatigue auditive et le stress de devoir répondre aux contribuables dans des délais toujours plus contraints, rien sur les incivilités régulières des contribuables…
Solidaires Finances Publiques revendique depuis de nombreux mois aux côtés des agents et des agentes des Centres de Contact :
- un point en FSR ou FSM sur la question des audiogrammes, des matériels, des visites annuelles,
- que les audiogrammes de prises de postes soient obligatoirement faits et qu'un suivi régulier soit réellement mis en place,
- l'harmonisation des commandes de matériels acoustiques performants et répondant aux normes pour l'ensemble des Centres de Contact.
Parce que la santé des personnels menant leurs missions en centre de contact ne rentre pas dans les tableaux statistiques, nous continuerons à défendre sa prise en charge par l’administration.
Par ailleurs, pour que les agents et agentes puissent exercer leurs missions dans de bonnes conditions, nous exigeons :
- un retour obligatoire à un temps documentaire quotidien afin que les agents puissent actualiser en permanence leurs connaissances
- une actualisation des formations par centres de contact (amende, pro, part)
- le retour à un temps sous casques qui ne soit pas supérieur à 4H15 par jour comme cela était le cas dans les Centres Prélèvements Services
Enfin, Solidaires Finances Publiques suivra de près la mise en place de la facturation électronique, le changement de solution de téléphonie avec le remplacement de BALI qui entraînera probablement un changement des conditions de travail. Nous restons aux côtés de nos collègues des CC Pros !